Erfassung und Zuordnung von Störmeldungen durch Externe

In jedem Unternehmen treten Störungen auf: Geräte fallen aus, Gebäude werden beschädigt oder der Getränkeautomat funktioniert nicht mehr. Doch wie werden solche Vorfälle gemeldet und bearbeitet?
Häufig geschieht dies über E-Mails, Anrufe oder eine kurze Bemerkung im Vorbeigehen. Dabei ist das Erfassen von Störmeldungen oft genauso aufwendig wie die Behebung der Störung selbst. Mithilfe von tokenisierten URLs und einem passenden System kann jeder eine Störmeldung direkt erfassen – genau in dem Moment, in dem sie auffällt. Ganz ohne Lizenzen oder eigenen Benutzerzugang und dennoch sicher und zuverlässig.

Wie du diesen Ansatz nutzen kannst, um dein Störmeldungsmanagement zu verbessern, und wie die technische Umsetzung funktioniert, erfährst du in diesem Artikel.

Warum Störmeldungen so viel organisatorischen Aufwand verursachen

Störmeldungen zu erfassen ist mühsam: Wer ist für den Schaden zuständig? Wie kann die zuständige Person erreicht werden? Welche Informationen müssen angegeben werden? Und wurde die gleiche Störung vielleicht bereits gemeldet? Das Ergebnis sind unvollständige Angaben, verlorengegangene Meldungen und unklare Verantwortlichkeiten. Ohne einen klaren Prozess kann das ernsthafte Folgen haben – von unzufriedenen Mitarbeitenden bis hin zu erhöhten Unfallrisiken.

Selbst wenn ein System zur Erfassung vorhanden ist, scheitert es in der Praxis oft daran, dass nicht alle potenziellen Meldenden Zugriff darauf haben. Lizenzen für alle Mitarbeitenden sind häufig zu teuer oder organisatorisch schwer umsetzbar. Noch schwieriger wird es bei externen Personen wie Besuchern oder Mietern – sie können in der Regel keine Störmeldungen im System erfassen. Und selbst wenn Benutzerkonten vorhanden sind, ist der Aufwand oft zu hoch: Zugangsdaten müssen herausgesucht oder spezielle Apps installiert werden – nur um eine einzelne Störung zu melden.

Die Folge: Viele Probleme werden gar nicht erst gemeldet. Genau hier punkten Systeme mit tokenisiertem Zugriff.

Wie ein tokenbasierter Zugriff funktioniert

Beim tokenbasierten Zugriff wird ein eindeutiger Token an eine URL angehängt – entweder direkt als Link oder eingebettet in einen QR-Code. Erkennt das System diesen Token, werden gezielt bestimmte Berechtigungen freigeschaltet. So können beispielsweise Formulare ausgefüllt oder relevante Informationen eingesehen werden, ohne dass ein Benutzerkonto erforderlich ist.

Ein solcher Link kann beispielsweise so aussehen:

https://company/sMOTIVE/maintenance?token=864272680BA44081848497EEA5F4DB88

Das Token besteht dabei aus zwei Komponenten, einem Access Token und einem Objektcode.
Über das Access Token wird der Zugang zum System gesteuert. Es legt fest, welche Rechte, Einschränkungen und Rollen für den Zugriff gelten. Der Objektcode stellt die Verbindung zu den entsprechenden Objekten und Daten im System her. Dadurch sind relevante Informationen bereits vorausgewählt, was die Erfassung beschleunigt.

In der Praxis bedeutet das: Ein QR-Code wird direkt an einem Gerät, Raum oder Objekt angebracht. Dieser enthält den entsprechenden Token sowie die Verknüpfung zu den relevanten Systemdaten. Wird der QR-Code gescannt, öffnet sich automatisch ein Formular im Browser, in dem die Störung erfasst werden kann. Dadurch werden Störmeldungen unmittelbar im System angelegt und automatisch den richtigen Gebäuden, Anlagen oder Objekten zugeordnet.

Die Vorteile im Überblick:

• Direkter Zugriff auf relevante Informationen: Über den Token können objektspezifische Daten angezeigt werden, was die Meldung transparenter und einfacher macht.
• Strukturierte Erfassung: Störmeldungen werden direkt mit allen notwendigen Informationen aufgenommen.
• Niedrige Einstiegshürde: Jeder Beteiligte kann eine Meldung erfassen – ohne Login, App oder Schulung.
• Sofortige Weiterverarbeitung: Die Meldung ist sofort im System verfügbar und kann automatisiert qualifiziert und an zuständige Personen oder Dienstleister weitergeleitet werden.

Zudem können Tokens zeitlich begrenzt werden. So lässt sich steuern, dass Störmeldungen nur innerhalb eines definierten Zeitraums, beispielsweise während der Dauer eines Mietverhältnisses, möglich sind. Auch die Qualität der Meldungen kann gezielt verbessert werden. Durch automatische oder manuelle Qualifizierung lassen sich fehlerhafte oder doppelte Meldungen zuverlässig erkennen und bereinigen.

Zusätzlich können für Rückmeldungen individuelle, zeitlich begrenzte Zugriffscodes generiert werden. Diese werden beispielsweise per E Mail versendet und ermöglichen es dem Melder, für einen festgelegten Zeitraum zum Beispiel 10 Tage direkt auf den Status der Störung oder den zugehörigen Vorgang zuzugreifen. Dies erfolgt sicher und ganz ohne dauerhaftes Benutzerkonto.

Störmeldungen in der Realität

Wir bei sMOTIVE haben gemeinsam mit zahlreichen Kunden ihr Störmeldungsmanagement optimiert. Dabei sind viele praxisnahe Anwendungsfälle entstanden, die als Inspiration für ein erfolgreiches Störmeldungsmanagement dienen können.

Innerbetriebliche Meldung von Störungen durch Mitarbeiter

Ein Beispiel aus dem Einzelhandel: In einer Filiale eines großen Retailers fällt eine Kasse aus. Um die Störung zu melden, scannt die Kassiererin den an der Kasse angebrachten QR Code mit dem Smartphone. Im Browser öffnet sich nun automatisch eine Eingabemaske, die speziell für die Meldung von Kassenstörungen vorgesehen ist. Wichtige Informationen wie Modell und Filiale sind durch den Token bereits vorausgefüllt. Die meldende Person ergänzt lediglich eine kurze Beschreibung und sendet die Störmeldung ab. Anschließend kann die Filialleitung die Meldung prüfen, qualifizieren und gezielt an einen externen Dienstleister zur Reparatur weiterleiten.

Meldung durch anonyme externe Personen

Ein weiteres Beispiel ist eine universitäre Einrichtung mit Wohnheimen für Studierende. Hier sollen Bewohner Schäden wie ein defektes Türschloss einfach melden können.

Anstatt dafür E-Mails zu schreiben oder anzurufen, scannen die Studierenden einen QR Code, der sich in ihrem Zimmer befindet. Über diesen gelangen sie direkt zu einem Formular, in dem sie die Störung erfassen können.
In diesem Fall sind die meldenden Personen nicht im System hinterlegt und wechseln häufig. Die Zuordnung erfolgt daher nicht über die Person, sondern über den Raum. Diese Information ist ausreichend, um die Meldung korrekt einzuordnen. Gleichzeitig wird vermieden, jedes einzelne Objekt separat mit einem QR Code auszustatten. Über den Raum und den zugehörigen Mietvertrag kann bei Bedarf dennoch nachvollzogen werden, wer die Meldung erstellt hat.

Zusätzlich kann eine studentenspezifische E-Mail mit einem individuellen Link versendet werden. Dieser enthält einen zeitlich begrenzten Zugriffscode und ermöglicht es, den Status der gemeldeten Störung direkt einzusehen.

Weitere Möglichkeiten durch tokenbasierte Zugriffe

Tokenbasierte Zugriffe bieten nicht nur Vorteile bei der Erfassung von Störmeldungen, sondern eröffnen auch weitere Möglichkeiten alle betroffenen Personen in das System einzubeziehen:

Buchung von Fahrzeugen:

Fahrzeuge können mit einem QR Code ausgestattet werden, über den sie direkt gebucht werden können. Besonders bei Poolfahrzeugen ist dies von Vorteil, da die Nutzer nicht zwingend im System hinterlegt sein müssen. Der QR Code wird direkt im Fahrzeug gescannt und ermöglicht eine einfache und schnelle Buchung.

Buchung von Arbeitsplätzen:

Im Rahmen von Desk Sharing oder Flex Office Konzepten kann jeder Arbeitsplatz mit einem QR Code versehen werden. Mitarbeitende können so flexibel einen Tisch buchen, ohne zwingend einen eigenen Account im System zu benötigen. Alle relevanten Informationen zum Arbeitsplatz sind dabei bereits hinterlegt.

Digitale Antragstellung bei Städten und Gemeinden:

Auch in der öffentlichen Verwaltung lassen sich tokenbasierte Zugriffe sinnvoll einsetzen, zum Beispiel bei der Beantragung von Balkonkraftwerken.

Der Prozess kann dabei mehrstufig aufgebaut sein: Zunächst erfolgt die Antragstellung mit grundlegenden Angaben wie Name, E-Mail Adresse und Kontodaten. Anschließend wird eine Bestätigungs E-Mail mit einem individuellen Link versendet, über den die E-Mail Adresse verifiziert wird. Im weiteren Verlauf können zusätzliche Informationen oder Dokumente angefordert werden. Diese werden schrittweise ergänzt und können teilweise automatisch vorqualifiziert werden. Am Ende erhält der Antragsteller die Möglichkeit, über einen weiteren individuellen Link den Status seines Antrags einzusehen oder weitere Rückmeldungen zu erhalten.

Zusammenfassung

Verwaltende Aufgaben wie das Störmeldungsmanagement betreffen in der Praxis meist deutlich mehr Personen als nur ein einzelnes Management Team. Wir bei sMOTIVE sehen daher große Vorteile darin, alle relevanten Beteiligten in die Prozesse einzubinden, unabhängig davon, ob es sich um interne Mitarbeitende oder externe Personen handelt.

Tokenbasierte Zugriffe bieten hierfür wirkungsvolle Lösung. Sie ermöglichen es, gezielte Zugriffsrechte und Aktionen ohne Benutzerkonto und ohne zusätzliche Lizenzen an Dritte zu vergeben. Dadurch werden Prozesse vereinfacht und organisatorischer Aufwand reduziert.

Ob bei Störmeldungen, Buchungen oder Anträgen: Der Einsatz tokenbasierter Zugriffe trägt dazu bei, Kosten zu senken und gleichzeitig die Zufriedenheit aller Beteiligten zu verbessern.

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Du möchtest dein Störmeldungsmanagement optimieren oder mehr über unsere tokenbasierten Prozesse erfahren?
Dann schreib uns gerne eine E-Mail an sales@smotive.de.